目录
第一章 总则
第二章 政务服务建设
第三章 政务服务运行
第四章 政务服务监督
第五章 法律责任
第六章 附则
第一章 总则
第一条为了促进政务服务标准化、规范化、便利化，提高行政效能，建设法治政府和服务型政府，优化营商环境，推动经济社会高质量发展，根据《中华人民共和国行政许可法》、国务院《优化营商环境条例》等法律、法规，结合本市实际，制定本条例。
第二条本市行政区域内的政务服务工作，适用本条例。
本条例未作规定的，适用有关法律、法规的规定。
第三条本条例所称政务服务，是指行政机关、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企业事业单位（以下统称政务服务部门）为公民、法人和其他组织（以下统称申请人）依法办理相关行政权力事项和公共服务事项的活动。
第四条政务服务工作应当坚持人民至上、用心服务的理念，遵循依法规范、公开公正、便民高效、安全共享、廉洁诚信的原则，培育“赢商莲城、许君以昌”的营商环境品牌，营造文明热情、真诚友善、和谐包容的政务服务环境。
第五条市、县（市）、区人民政府应当加强对政务服务工作的领导，健全工作机制，完善制度措施，研究解决重大问题，所需经费列入本级财政预算。
乡镇人民政府、街道办事处应当做好本辖区的政务服务工作，负责乡镇（街道）便民服务中心和村（社区）便民服务站的管理工作。
第六条行政审批和政务信息管理部门（以下简称政务服务管理部门）是政务服务工作的主管部门，负责统筹、协调、指导和监督本行政区域的政务服务工作，承担本级政务服务中心的管理、运行等工作。
教育、公安、民政、人力资源社会保障、自然资源和规划、生态环境、住房城乡建设、交通运输、文化广电和旅游、卫生健康、市场监管、医疗保障、税务等政务服务部门，按照各自职责做好政务服务相关工作。
第二章 政务服务建设
第七条市、县（市）、区人民政府应当按照国家、省有关标准和规范，加强政务服务中心、便民服务中心（站）建设和适老化、适残化等无障碍改造，推进政务服务便利化、智慧化。
市、县（市）、区人民政府应当坚持集约高效原则，根据办理业务的实际需要，优化调整政务服务中心空间布局，合理配备设施设备，避免资源闲置浪费。
鼓励市、县（市）、区人民政府依托政务服务中心，建设集行政审批与公共服务、政策咨询与政企会商、政务公开与政务监督等功能于一体的政务服务综合体。
第八条政务服务部门应当选派精通业务、经验丰富、胜任信息化办公需要的人员进驻政务服务中心，负责相关政务服务事项的受理、办理。进驻人员数量与政务服务工作量相适应，进驻人员接受本级政务服务管理部门的日常管理。
政务服务中心综合窗口工作人员由政务服务管理部门统一配备和管理。
政务服务部门进驻人员和政务服务中心综合窗口工作人员着装应当规范得体，佩戴工作标识；按照有关规定配发制式服装的，应当着制式服装上岗。
第九条市政务服务管理部门应当统筹推进市一体化在线政务服务平台建设，提供申请受理、审查决定、结果送达、服务评价等全流程网上服务。除法律、法规另有规定或者涉及国家秘密等情形外，本市政务服务事项应当按照规定纳入市一体化在线政务服务平台办理。
政务服务部门应当推进本级已建审批业务系统与市一体化在线政务服务平台整合融通。能够依托市一体化在线政务服务平台支撑政务服务事项办理的，不得再单独建设审批业务系统。
第十条政务服务管理部门应当会同政务服务部门，建立健全政务数据共享工作机制，推动政务数据跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务安全有序高效共享利用。
政务服务部门应当依法做好本部门、本行业、本领域的政务数据共享工作，实现数据资源的高效管理和利用。
政务服务部门应当按照有关规定，将电子签名、电子印章、电子证照、电子档案等数据归集至市政务大数据平台，并依法推进互信互认和推广应用。
第十一条政务服务管理部门、政务服务部门应当建立完善政务数据全生命周期安全管理制度和技术防护措施，依法收集、使用和共享政务数据，不得将政务数据用于与履职无关的活动；对在履职过程中知悉的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息应当依法予以保密。
第十二条政务服务管理部门、政务服务部门应当按照安全可控、成熟可靠、适度超前的原则，探索运用大数据、人工智能、区块链等数字技术，提供智慧化服务，方便申请人高效办事。
政务服务部门应当通过自行查验、部门间协查、数据共享等方式，持续精简申请材料；通过数字化手段可以收集确认的材料，不得要求申请人重复提供。政务服务管理部门应当提供技术支持和协助。
第三章 政务服务运行
第十三条政务服务事项实行目录管理制度。
市、县（市）、区人民政府应当根据省政务服务事项基本目录，结合本行政区域实际，编制、更新并公布本级政务服务事项目录。
乡镇（街道）、村（社区）政务服务事项目录由县（市）、区人民政府编制、更新并公布，报市政务服务管理部门备案。
第十四条政务服务部门应当按照减环节、减材料、减时限、减费用的要求，编制、更新并公布政务服务事项办事指南，明确政务服务事项的名称、设定依据、申请条件、申请材料及样本、审查标准、办理方式及流程、办结时限、查询渠道、救济途径等信息。
政务服务事项办事指南所列申请材料应当明确、具体，不得包含模糊性、兜底性条款；没有法律、法规、规章依据，不得增设政务服务事项的办理条件和环节。
第十五条政务服务部门应当依法编制、更新并公布证明事项清单，不得向申请人索要清单之外的证明。
第十六条政务服务部门应当将政务服务事项集中到一个内设机构，代表本部门进驻政务服务中心，统一受理、办理政务服务事项。
经本级人民政府同意，政务服务部门可以依法将有关政务服务事项委托政务服务管理部门代为受理、办理。
第十七条政务服务事项应当纳入政务服务中心集中办理。因涉及国家秘密或者公共安全、场地或者设施限制等特殊原因不能进入政务服务中心办理的，应当报本级人民政府批准。经批准未进入政务服务中心办理的政务服务事项，政务服务部门应当按照有关规定提供服务。
第十八条政务服务管理部门应当按照前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件的服务模式，整合各政务服务部门在政务服务中心单独设立的办事窗口，合理设置综合服务窗口，实现一窗通办。
第十九条市、县（市）、区人民政府应当健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，明确牵头部门、配合部门及各自职责，推动下列事项集成办理：
（一）企业开办、生产、经营、变更、注销等全生命周期相关政务服务事项；
（二）工程建设项目联合审批、验收等相关政务服务事项；
（三）个人出生、入学、就业、就医、婚育、退休、死亡等全生命周期相关政务服务事项；
（四）不动产登记涉及的房产交易、税费缴纳、水电气热网联动过户等相关政务服务事项；
（五）其他与本地企业和群众生产生活密切相关、关联性强、办理频率高、办理时间相对集中的政务服务事项。
第二十条市、县（市）、区人民政府应当推动教育、公安、民政、人力资源社会保障、住房城乡建设、交通运输、卫生健康、医疗保障、税务以及水电气热网等领域应用频率高的政务服务事项网上办、掌上办。
市、县（市）、区人民政府应当按照有关规定，推动公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务、户籍管理等领域群众经常办理且基层能够有效承接的政务服务事项，以委托受理、授权办理、帮办代办等方式，下沉至便民服务中心（站）办理。
第二十一条政务服务中心应当设置二十四小时自助服务专区，合理布设集成式自助终端，提供社保、税务、不动产、公积金、个人和企业征信等高频事项自助办理服务。
鼓励和支持集成式自助终端向便民服务中心（站）以及园区、商场、楼宇、银行、邮政、电信网点等场所延伸。
第二十二条政务服务工作人员应当严格执行首问负责制，履行解答、引导、办理等职责，不得以任何理由推诿、拒绝或者搪塞。
第二十三条申请人办理政务服务事项，申请材料齐全、符合法定形式的，政务服务部门应当予以受理，能够即时办理的当场办结；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当一次性告知申请人需要补齐补正的材料。
依法需要进行现场勘验、技术审查、听证论证等特别程序的，实施清单化管理，建立限时办结机制，并向社会公布。
按照国家有关规定已经开展土地勘测、矿产压覆、地质灾害、水土保持、文物保护、洪水影响、地震安全性、气候可行性等区域性统一评估评价的，政务服务部门不得再要求申请人另行提供该区域内有关项目的单项评估评价文件。
第二十四条政务服务部门应当按照利企便民原则，依法编制、更新并公布可以采取告知承诺制方式的政务服务事项清单，明确告知承诺的适用范围、办理条件、标准流程和违反承诺应当承担的法律责任，细化办事承诺方式和承诺事项监管细则。
申请人承诺符合办理条件的，政务服务部门应当作出同意的决定；未履行承诺的，责令其限期整改；整改后仍未达到办理条件的，依法撤销决定。
申请人存在不良信用记录或者曾作出虚假承诺等情形的，在信用修复前不适用告知承诺制。
第二十五条政务服务部门应当依法编制、更新并公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料、办理条件等。
对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定形式，仅欠缺可容缺受理材料的政务服务事项，经申请人书面承诺后，政务服务部门应当先予以受理、审查，并一次性告知需要补齐补正的材料、时限和超期处理办法。申请人逾期未补齐补正材料的，视为撤回申请。
第二十六条市、县（市）、区人民政府应当明确相关部门职责，建立健全线上线下一体的帮办代办服务体系，为申请人提供以下服务：
（一）为重点投资建设项目、招商引资重大项目和科技创新类、国家鼓励类等投资建设项目，提供全程帮办代办服务；
（二）为企业开办、工程建设等复杂事项提供咨询、指导、协调服务和全程帮办代办服务；
（三）为老年人、残疾人、孕妇、军人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办等帮办代办服务；
（四）其他确需提供的帮办代办服务。
第二十七条政务服务管理部门、政务服务部门为申请人提供以下便利化服务：
（一）合理提供错时、延时、预约服务；
（二）为确实行动不便的群众提供上门服务；
（三）依托市一体化在线政务服务平台和政务服务移动端，提供线上申请辅导、远程办理等便利化服务。
第二十八条政务服务部门应当按照主动服务、精准服务、提前服务的原则，通过短信、电话等方式，为申请人提供办事节点、证照临期、风险预警等方面的提示服务。
第二十九条鼓励市、县（市）、区人民政府结合本地产业特点和发展实际，在政务服务中心规划设置专门区域服务企业，为企业提供政策、人才、金融、法律、科技创新等方面的个性化增值服务。
第三十条政务服务部门应当梳理本部门的惠企利民政策，编制惠企利民政策事项清单和办理指南，明确政策兑现的条件、程序和时限等，并公开发布。
政务服务管理部门、政务服务部门应当分析匹配符合政策条件的企业和群众，实行点对点精准推送，推动惠企利民政策免予申报、直达快享。
第三十一条除法律、法规另有规定外，政务服务部门办理政务服务事项不得收取任何费用。依法需要收取费用的，政务服务部门应当公开收费依据和标准，提供现金、银行卡、电子支付等多元化支付方式，并出具合法收费凭证。
第三十二条市、县（市）、区人民政府应当按照合法、必要、精简的原则，依法规范行政审批中介服务，编制、更新并公布行政审批中介服务事项清单。
政务服务部门应当加强对各自领域内行政审批中介服务机构的监管，建立信用监管与惩戒退出相结合的工作机制。
行政审批中介服务机构应当明确办理法定行政审批中介服务的条件、流程、时限和收费标准，并向社会公开。
政务服务部门不得为申请人指定或者变相指定行政审批中介服务机构；除法定行政审批中介服务外，不得强制或者变相强制申请人接受行政审批中介服务。
第三十三条自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等突发事件应对期间，政务服务管理部门、政务服务部门应当通过线上办理、专窗服务等方式，集中统一办理相关政务服务事项。
第四章 政务服务监督
第三十四条市、县（市）、区人民政府应当定期开展政务服务常态化监测和效能评估工作，构建多元化监督评价体系。
政务服务管理部门应当对政务服务办事指南的规范指引性以及政务服务的便捷性、实效性、体验感等指标进行动态监测、异常预警、问题定位、跟踪改进，定期通报政务服务部门工作开展情况和政务服务中心运行情况。
第三十五条政务服务管理部门、政务服务部门应当建立政务服务特约监督员制度，聘请人大代表、政协委员、企业家代表、群众代表等担任特约监督员，对政务服务工作提出意见建议。对特约监督员的意见建议，政务服务管理部门、政务服务部门应当及时处理和反馈。
政务服务管理部门可以委托第三方机构，对政务服务工作开展评估，听取企业和群众对政务服务工作的评价意见，并督促存在问题的政务服务部门及时整改。
第三十六条政务服务管理部门应当建立完善覆盖全部政务服务事项、评价对象和服务渠道的政务服务“好差评”制度。
政务服务“好差评”评价结果应当公开。政务服务部门应当对差评事项进行核实、整改，并将实名差评事项整改情况向申请人及时反馈。
第三十七条政务服务管理部门应当依托市一体化在线政务服务平台电子监督系统，对政务服务事项办理全流程进行实时监督和预警提醒。
第三十八条政务服务管理部门应当畅通线上线下诉求反映渠道，对企业和群众的合理诉求作出及时回应和处理。
政务服务管理部门应当在政务服务中心、便民服务中心设置诉求反映窗口，与监察机关建立协同工作机制，受理并协调解决复杂疑难问题。
第五章 法律责任
第三十九条违反本条例规定的行为，法律、法规已有法律责任规定的，从其规定。
第四十条各级人民政府、有关部门及其工作人员违反本条例规定，在政务服务工作中有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对负有责任的领导人员和直接责任人员，依法给予处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）未按照规定将政务服务事项纳入市一体化在线政务服务平台办理或者擅自在政务服务中心之外的场所办理政务服务事项;
（二）违反政务数据安全的有关规定，将政务数据用于与履职无关的活动，或者造成国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息泄露；
（三）违反规定增设政务服务事项的办理条件和环节；
（四）向申请人索要清单之外的证明；
（五）未严格执行首问负责制，未一次性告知申请人需要补齐补正的材料；
（六）对符合法定条件的申请不予受理、未在规定时限或者承诺期限内作出决定，或者对不符合法定条件的申请予以批准或者超越法定职权作出决定；
（七）向申请人收取没有法定依据的费用；
（八）为申请人指定或者变相指定行政审批中介服务机构，或者违法强制申请人接受行政审批中介服务；
（九）滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的其他情形。
第四十一条供水、排水、供电、供气、供热、网络通信等公用企业事业单位及其工作人员违反本条例规定，未履行相关职责的，由有权机关责令改正，并依法追究相关责任。
第六章 附则
第四十二条本条例自2026年1月1日起施行。
